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Comencé a escribir sobre la gestión de nuestra reputación en Internet, pero como el tema da para largo, he decidido dividirlo en tres partes. A continuación muestro las herramientas de Internet que pueden ser útiles para gestionar nuestra reputación:

Las opiniones de clientes

• Los usuarios son los que controlan este tipo de contenido.
• Los usuarios confían mucho más en los comentarios de otros usuarios, que de la información publicada por la empresa.
• Es muy fácil de implementar.
– Puede realizarse en webs de terceros.
– Pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y publicarlos en nuestra web.
– Puede cogerse el contenido de webs de comentarios y opiniones e incluirlo en nuestra web.

Los Blogs

• La constancia es importante para no perder lectores, así como conseguir que éstos pongan comentarios. Hacer que sea un blog vivo.
• Aspectos que hay que tener en cuenta:
– Focalización,  especialización en ciertos temas. Los blogs que se centran en un sólo tema tienen más éxito.
– Mantener una disciplina.  Si se deja de escribir, la gente puede olvidar que existe el blog. Tiene  que estar vivo.
– El contenido debe ser original. También debe explorar la inserción de fotos, vídeos, podcast, miniencuestas, etc.
– Designar a una o varias personas la tarea de escribirlo y establecer unas reglas comunes sobre cómo hacerlo.
– Utilizar técnicas SEO para mejorar la presencia en Internet.
Ejemplo: el blog del buscador de vuelos Mira y Vuela.

Presencia en Blogs

• Debemos conseguir que escriban sobre nosotros y sobre nuestros productos, que se hable sobre nosotros.

– El objetivo es:
• Conseguir una review de nuestros productos o servicios.
• Conseguir enlaces hacia nuestra página web para aumentar tráfico directo.

Twitter

• Twitter es utilizado por millones de personas.
El microblogging consiste en publicar tus pensamientos (profesionales) e información interesante que pueda ser útil para tus seguidores.
• Permite seguir a gente interesante, y permite que se cree un conjunto de personas que sigue tus pensamientos.

Ejemplo: Twitter de Gozarte.

Vídeos de presentación

• Los vídeos deben explicar cómo son nuestros productos o nuestro establecimiento, cómo son las personas que lo dirigen, cómo son sus empleados, cómo son sus clientes …

• Ver ejemplo de vídeo corporativo:

Los podcasts

• Los podcasts son archivos de audio en los que podemos hablar sobre nuestro producto, recomendaciones de uso, opniones recogidas, etc.
• Además el cliente que tiene un iPod o un reproductor de MP3 sienta un vínculo con nuestra empresa.
Ejemplo: los Podcasts de Gerencia de Viajes.

Web interactiva

• Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e interactúen en la web. Para ello, podemos habilitar los siguientes servicios:
– Comentarios
– Consultorio de preguntas
– Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y premio, relatos de sus experiencias en viajes, hoteles, festivales, etc.
– Encuestas y publicación de los resultados.

Creación de una red social propia

• Sería como crear un club de clientes pero con un software que gestiona sus relaciones.
• Tendría como objetivo el crear un marco privado para los clientes nuestra empresa, donde puedan interactuar entre ellos y relacionarse según sus gustos y sus preferencias de consumo.
Ejemplo: Turismo20.com

Para bien o para mal, la gente se comunica sobre nuestra marca y nuestros servicios. Con las empresas de turismo los diálogos entre los usuarios son especialmente notables. La gente antes de reservar un hotel, miran los comentarios de los usuarios de los mismos; antes de contratar un guía en otro país, leen las experiencias de otros usuarios en los foros, etc.
¿Pero, cómo controlar nuestra reputación en Internet? Monserrat Peñarroya ha elaborado una interesante presentación sobre esto.

En Estados Unidos, CONE ha hecho un estudio que muestra lo siguiente:

El 60% de los usuarios interactúan con empresas en un sitio de la Web 2.0 (Web Social).

  • Uno de cada cuatro de ese 60% interactúa mas de una vez por semana.
  • El 93% piensa que las empresas deberían tener presencia en los Medios de Comunicación Social.
  • El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresas deberían interactuar con sus clientes en las redes sociales.
  • De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresas con las que interactúa en las redes sociales.

Diferentes formas de interactividad entre las empresas y los usuarios:

  • Las empresas deberían usar las redes sociales para solventar problemas. (43%)Por ejemplo, se pueden resolver dudas a través de sus páginas de fans Facebook o se puede mostrar cómo es el entorno de un hotel colgando un vídeo en youtube.
  • Las empresas deberían pedir feedback sobre sus productos o servicios en redes sociales (41%). Pedir opnión es importante si lo que queremos es reparar nuestras debilidades.
  • Las empresas deberían desarrollar nuevas fórmulas para que los usuarios puedan interactuar con ellas (37%)
  • Las empresas deberían hacer marketing con los usuarios (25%).

¿Cuál es nuestro objetivo?

Debemos cuestionarnos qué queremos conseguir cuando deseamos introducir aplicaciones 2.0 en nuestro entorno web.
Posibles objetivos:

  • Branding, notoriedad de marca. Que sea conocida
  • Dar información sobre nuestra empresa, explicada por los propios clientes (la hace más creíble). Gestionar nuestra reputación online.
  • Atraer visitas a nuestra página web.
  • Obtener información sobre hábitos de consumo.
  • Estar a la moda y tener más excusas para salir en prensa.
  • Por supuesto, interactuar más con los clientes.

¿No crees que debe ser importante para una empresa centrarse en estos aspectos?